一年春風(fēng)起，又到「3·15」。深圳特區(qū)報(bào)推出「3·15消費(fèi)紅黑榜」專題，首先圍繞深圳購物中心推出「2023深圳購物中心投訴排行榜」。通過量化消費(fèi)投訴情況，展示消費(fèi)者對(duì)購物中心的服務(wù)滿意度與獲得感，以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，為消費(fèi)者打造更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境。
2023年有多少家購物中心被投訴？
2023年，深圳消費(fèi)穩(wěn)步推進(jìn)，各大商圈活動(dòng)不斷，購物中心亦是熱鬧景象。
不過，我們也應(yīng)該看到，現(xiàn)實(shí)的消費(fèi)環(huán)境離消費(fèi)中心城市建設(shè)的要求仍有差距，特別表現(xiàn)在消費(fèi)投訴居高不下，給消費(fèi)市場(chǎng)擴(kuò)容提質(zhì)帶來一定阻礙。
深圳市消委會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2023年消費(fèi)量同比增長(zhǎng)25.72%，從中能看到不少深圳購物中心的名字。
根據(jù)深圳市消委會(huì)公示的投訴案例，我們不完全統(tǒng)計(jì)了2023年整年深圳消費(fèi)投訴案例，其中涉及到深圳購物中心的案例數(shù)量共445條，有85家購物中心或其商家被消費(fèi)者投訴維權(quán)。
購物中心被投訴案例，主要涵蓋餐飲、服飾、婚慶、家電、家居、教育培訓(xùn)、旅遊、美容健身、汽車和文化娛樂等方面。
在涉及購物中心投訴案之中，美容健身行業(yè)的投訴案例最多，共有104條，佔(zhàn)比約為23%，涉及30個(gè)購物中心；其次是教育培訓(xùn)行業(yè)的投訴案例，共有91條，佔(zhàn)比約為20%，涉及25個(gè)購物中心；文化娛樂行業(yè)投訴案例76條，佔(zhàn)比約為17%，涉及32個(gè)購物中心。
可見，購物中心在滿足消費(fèi)者多樣化需求，提升消費(fèi)便利度的同時(shí)，也暴露出對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保障不足的問題。
購物中心五大問題不容忽視
從2023年深圳購物中心涉及的消費(fèi)投訴案例中，不難看出深圳購物中心存在五類問題：
問題一：運(yùn)營管理方面偏科嚴(yán)重。
部分購物中心過分注重外觀設(shè)計(jì)，對(duì)內(nèi)部運(yùn)營「基本功」不紮實(shí)，本次「2023深圳購物中心投訴排行榜」第一位是寶安大仟里購物中心，作為較有名的網(wǎng)紅打卡地，寶安大仟里購物中心共有25條相關(guān)投訴，涵蓋餐飲、服飾、教育培訓(xùn)、文化娛樂、家電等方面，部分門店甚至多次被投訴，相比起爐火純青的「顏值」管理，其內(nèi)部運(yùn)營水平仍有待修煉。
問題二：品牌同質(zhì)化。
不少購物中心品牌重疊度極高，出現(xiàn)「一個(gè)品牌出事，多個(gè)購物中心中招」。梳理統(tǒng)計(jì)時(shí)，多次遇見同一品牌商戶在不同購物中心被投訴的案例，有教育培訓(xùn)行業(yè)某一幼教品牌暴雷，造成12家購物中心被投訴，投訴者遍及深圳各區(qū)，這種現(xiàn)象出現(xiàn)在壹方城、壹方天地、萬象天地、龍崗星河COCO Park、印力中心等購物中心。值得一提的是鴻榮源旗下「兩兄弟」——壹方天地與壹方城，可謂是「包羅萬象」，在此能找到大部分被重複投訴的商家。
問題三：對(duì)品牌篩選缺乏有效監(jiān)管。
監(jiān)管缺位，致使商家跑路、虛假宣傳等情況頻繁出現(xiàn)，尤其預(yù)付式消費(fèi)金無法退還、商家閉店無法退還充值錢款、商家尚自更改服務(wù)內(nèi)容等不合理消費(fèi)事件時(shí)有發(fā)生。如龍崗星河COCO Park旗下品牌星河寰宇影城、星河趣匯等品牌就收到多個(gè)投訴，購物中心對(duì)同系品牌的監(jiān)管猶顯不足。
問題四：管理滯後。
部分商家作為「問題戶」時(shí)有糾紛，購物中心方卻缺乏管理乃至放任自流。如南山益田假日廣場(chǎng)某手機(jī)品牌店僅一年就有16起投訴，而該店從2019年以來累計(jì)投訴數(shù)量更是達(dá)到驚人的859起，解決成功率僅有49.15%，超過半數(shù)投訴未獲解決。
問題五：持續(xù)經(jīng)營能力亟待提高。
華潤系購物中心具有一定的品牌影響力。但在2023年的購物中心投訴量統(tǒng)計(jì)中，羅湖萬象城、深圳灣萬象城、萬象天地、華潤萬象匯等熟悉的名字多次被提起，其中萬象天地和華潤萬象匯的投訴量更是擠進(jìn)了投訴榜前十，顯示老牌購物中心的持續(xù)化經(jīng)營能力有待提高。
立身之本 唯在「誠信」
應(yīng)該看到，在深圳這片熱土上，以購物中心為代表的深圳商業(yè)始終創(chuàng)造奇蹟，以創(chuàng)新的理念與高質(zhì)量的發(fā)展成就深圳消費(fèi)一片火熱的生命力。
只有進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)綜合體監(jiān)管，提高消費(fèi)投訴處置效能，全力激發(fā)消費(fèi)潛力，才能打造更安全、更放心、更舒心的一流商業(yè)綜合體消費(fèi)環(huán)境。
深圳特區(qū)報(bào)將持續(xù)樹立行業(yè)品牌榜樣，倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，同時(shí)曝光問題商家典型案例，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，提升消費(fèi)者信心，營造安全消費(fèi)環(huán)境，為激發(fā)消費(fèi)活力奠定更為紮實(shí)的基礎(chǔ)。（深圳特區(qū)報(bào) 謝欣如）
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